5a Competencia para el liderazgo: Orientación al cliente

Para desarrollar esta competencia debemos de partir de un principio fundamental: identificar a mi cliente. Pero ¿quién es mi cliente?, durante todas nuestras actividades cotidianas estamos involucrados en relaciones de cliente proveedor, las hay formales en las que existe una transacción comercial, pero podemos establecer transacciones emocionales en donde el cliente son las personas con las que convivimos.

La orientación al cliente significa que debemos tener un enfoque en la búsqueda de la satisfacción de las expectativas, así que el siguiente reto después de identificar a mi cliente es identificar sus expectativas y trabajar en cumplirlas.

Por ejemplo, cuando tenemos el rol de jefe de familia, una de las expectativas es que seamos un buen proveedor de bienes materiales, es decir que no falte nada de lo necesario en la familia para el sustento, trabajamos y obtenemos los medios para lograr satisfacer esa necesidad, sin embargo, también debemos proveer de afecto, compartir tiempo con nuestros hijos, si no es posible de cantidad, por lo menos de calidad, las expectativas se van haciendo más complejas y más difíciles de cumplir.

En nuestra relación laboral, estamos llenos de transacciones y circuitos de cliente proveedor, las relaciones interdepartamentales, los procesos productivos, comerciales y sociales en la organización están vinculados y el cumplimiento de las expectativas de cada uno da fluidez a toda la Organización.

No hay orientación al cliente sin vocación de servicio, de nada sirve tener claro quien es el cliente y conocer sus expectativas si no estoy comprometido a cumplirlas, ese nivel de compromiso para realizar lo necesario para satisfacer al cliente es vocación de servicio, establecer estándares altos de desempeño en la atención de los clientes es una manera de superarse personalmente y distinguirse en esa competencia para el liderazgo.

Cuando un colaborador ve a un jefe comprometido en atender, resolver y cerrar el ciclo de un problema con una verdadera preocupación por el servicio, es contagioso, una vez más el ejemplo arrastra a que todos los involucrados compartan el mismo nivel y se crea un círculo virtuoso de atención al cliente.

Es común cometer el error de pensar que el servicio corresponde solamente a las áreas dedicadas a tal fin en las organizaciones, la orientación al cliente parte del líder de la Organización y hace el efecto de la pirámide de las copas de champainge, al llenarse la primera copa, derrama el líquido hasta que se va llenando cada uno de los niveles de la pirámide, así el líder es el primero en atender a los clientes , internos y externos. Aplica en el trabajo y en la familia.

Como siempre les dejo la frase para la reflexión...

“Solo hay un jefe: El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” 
Sam Walton