El día de hoy lleve mi carro al servicio anual de mantenimiento, hice una cita, me recibieron el carro, hasta ahí todo iba bien, pero no cumplieron con la entrega en tiempo, al medio día hablé por teléfono para ver el estatus y me dicen que mi asesor estaba en su horario de comida y que tenía que esperar a que regresara para que me dieran informes, cuando reclamé diciendo que era una agencia no el taller del "tuercas", me pidieron todos mis datos, cuando se asume que con mi nombre sería suficiente, me dejaron en espera, me pidieron el número de las placas, ¿entonces para que pidieron mis datos?; me dejaron nuevamente en espera y después me colgaron. Después de 5 minutos me habla alguien que dijo ser el Gerente de servicio y me informó que el carro estaría listo hasta las 5 de la tarde.
Una situación como ésta es común en las empresas de servicio, que un solo evento pueda echar por la borda el esfuerzo de toda la Organización para conquistar a sus clientes, una mala actitud, una mala información, que te hagan esperar en el teléfono, que te cuelguen, que no te respondan.
Las compañías gastan miles de dólares, tal vez millones en campañas de publicidad, en innovaciones, en equipamiento, para que una persona con problemas de actitud dañe más que cualquier terremoto o huracán.
El servicio es algo intangible, no es como una lata de refresco, un producto es tangible, el servicio se fabrica y se usa simultáneamente, cuando un producto sale defectuoso tienes la oportunidad de corregirlo antes de entregarlo al consumidor, el servicio no, el servicio nace y muere en el momento de la entrega, no hay manera de corregirlo, o es satisfactorio o no lo es.
El servicio generalmente involucra a las personas y quienes trabajamos en empresas de servicio, sabemos que una de las variables más difíciles de controlar es precisamente el factor humano, la consistencia del trabajo de las personas se fundamenta, en una parte importante, en la actitud, por lo tanto si la actitud no es la de un prestador de servicio, no importa la aptitud, es decir que tan bueno eres en lo que haces, la actitud te hará fallar por muy bueno que seas.
Las personas deben tener una actitud para servir, la comparo casi con una vocación, estar dispuesto a anticipar los requerimientos del cliente, superar las expectativas, cumplir con lo que requiere tanto en tiempo, es decir oportunamente, como en forma, de acuerdo a lo pactado.
Pero tener la vocación de servir no es sufiente si no se tienen los recursos, es decir las facultades para decidir, los conocimientos para tomar la mejor decisión y la capacidad física para responder con prontitud, las personas que tienen contacto con el público deben tener estas herramientas para responder a los clientes y solventar las inconsistencias adecuadamente.
Cuando se falla en el servicio, no hay manera de corregir, ya se falló, lo menos que debemos hacer es minimizar el impacto de la falla, solucionar y corregir de inmediato, este esfuerzo pude hacer que la sensación negativa que dejó el incumplimiento sea olvidada gracias a la acción correctiva, por ejemplo si tenías que recibir un paquete un día en especifico y no llegó, lo menos que debería hacer la empresa es no cobrar el envío o rembolsarlo como compensación; si una comida no fue satisfactoria, no debería de pagarse, si tardo mucho la preparación, compensar con un postre o unas bebidas a cuenta de la casa.
El problema es que aceptamos el servicio que quieran darnos, no reclamamos ni exigimos buen servicio, por lo tanto algunas empresas no miden, no trabajan ni mejoran sus niveles de servicio, esa parte complementaria que tiene que ver con la entrega de los productos tangibles.
Esto que sucede en las empresas, sucede en las familias, con nuestros seres queridos, con todas nuestras relaciones interpersonales, tampoco damos ni pedimos un buen servicio, cuando los padres piden a los hijos ayuda en la casa, es servicio, cuando los hijos piden que se les compren los útiles del colegio, es servicio, como pareja cuando se apoyan mutuamente, es servicio, con los amigos, los hermanos, los colaboradores, pares, con todos hay una relación de dar y obtener servicio.
Nadie da lo que no tiene comentaba en alguna ocasión, así es el con el servicio, en la manera en que damos, podemos esperar la correspondencia y obtener lo que fuimos capaces de dar,
La próxima vez que recibas un servicio, piensa que tan bueno eres para darlo..., mientras tanto te dejo la reflexión en una frase:
"El que no sirve para servir, no sirve para vivir."
Madre Teresa de Calcuta
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